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市民の声 雪の苦情に関する対応と市長への手紙の対応について

受付年月日 2022年9月12日
性別
年代
テーマ 雪の苦情に関する対応と市長への手紙の対応について
分野 職員の対応
提言内容（要約） 　今年の1月27日に除雪に関して道路維持課へ相談に行ってから、色々な問題があると感じることから、下記内容について回答をいただきたい。

（１）最初に私に対応した道路維持課職員の資質・能力の低さ
　・側溝が自分の所属する道路維持課の管轄であることを知らない
　・市で管理する道路について相談しているのに、まず町内会で相談しなさいと言われた
　・現行犯でなければ注意できないというのであれば、現場へ確認に来て、雪を寄せている現場を見て注意できるのではないか
　・多忙で注意もできないようであれば、カメラを設置して雪寄せ状況を確認すればよいのではないか
　・回答期限は担当職員から申し出たものであるが、全く忘れてしまっている
　・私の質問の回答に窮すると、その都度、他の職員に聞きに行っている
（２）市民の相談事について、職員間で情報共有がなされていない
　担当職員が病気で倒れたのであれば、他の職員が私に連絡をすべきである。また、担当職員が職場復帰後も私に連絡していないことに誰も気づいておらず、連絡していない状況が放置されている。課員全体で相談内容について情報共有するべきである。
（３）苦情の申立先について聞いても、職員から教示してもらえなかった
（４）「市長への手紙」の回答状況について広聴課職員が把握していない
（５）「市長への手紙」からの回答がないことについて問い合わせたメールが無視された
（６）私の手紙の趣旨を回答者が理解していない
（７）3月28日付の「市長への手紙」についての回答はもらえるのか
（８）「市長への手紙」の回答が遅れた理由
（９）「市長への手紙」を市長自身が読んでいるのか
回答内容（全文） 　このたびいただいたご質問につきまして、順を追ってご説明申し上げます。

（１）「側溝が自分の所属する道路維持課の管轄であることを知らない事」につきましては、側溝整備に関する業務を担当しているチームが窓口対応した職員が所属するチームと違っていたため、ご説明するために十分な知識を持ち合わせていなかったことが原因でした。今後は課内の他チーム業務においても積極的に情報共有を図っていくよう指導してまいります。

「まず町内会で相談しなさいと言われた事」につきましては、本来であればまず詳しく状況をお聞きし、市が行うべき対応や町会が担っている役割等のご説明が十分でなかったことから、今後は十分なご説明ができるよう、改めて教育・指導を徹底してまいります。

「現場へ確認に来て、雪を寄せている現場を見て注意できるのではないか」につきましては、日々行っている現場パトロールの中で確認するよう、地区担当の職員とも情報共有を図ってまいります。

「カメラを設置して雪寄せ状況を確認すればよいのではないか」につきましては、特定の道路上への監視カメラ設置は必要性の是非や電源供給等維持管理上の観点から、市が管理する事が困難であるため設置は難しいことをご理解いただきたいと存じます。

「回答期限は担当職員から申し出たものであるが、全く忘れてしまっている」事につきましては、業務や相談案件の進捗管理を徹底していくよう、改めて教育するとともに、課内でも情報の共有を図っていくこととします。

「その都度、他の職員に聞きに行っている」事につきましても、今後は十分なご説明ができるよう、日々の業務を通して積極的に知識・経験を積んでいくよう、改めて教育・指導を徹底してまいります。

（２）「課員全体で相談内容について情報共有するべきである」につきましては、業務や相談案件の進捗管理を徹底していくよう、改めて教育するとともに、課内でも積極的に情報の共有を図っていくこととします。

（３）苦情の申立先について、質問が来た際にご案内できるよう、再び庁内周知を図ります。

（４）「市長への手紙」のうち、雪に関する問い合わせは件数も多く、広報広聴課を経由した場合、スムーズな回答が出来ないことから、雪の担当課である道路維持課で一括管理しております。今後、道路維持課において業務や相談案件の進捗管理を徹底し、情報の共有を図っていくこととしております。

（５）「市長への手紙」について問い合わせたメールにつきましては、送信されることが想定される課へ確認しましたが、メールの受信を確認できませんでした。しかし、送信されたメールが、今回いただいたお手紙と同様の内容とのことですので、この回答で対応とさせていただきます。

（６）手紙の趣旨を広報広聴課担当が電話で確認し、回答させていただいたのですが、趣旨を正確に理解できず、申し訳ございませんでした。

（７）3月28日付の「市長への手紙」については、このご説明をもって回答にかえさせていただきたいと存じます。

（８）３月２８日付け市長への手紙には、これまでの経緯と貴方様のお感じになった事が記載されていましたが、これは市に対してご意見をいただいたに留まり、回答を求められていなかったものと受け止めていたためです。

（９）「市長への手紙」は回答する際に市長も目を通しております。

　このたびは職員の対応により不快な思いをさせてしまったことについて、深くお詫びを申し上げます。

【担当課：都市整備部道路維持課雪対策室、企画部広報広聴課】
回答日 2022年10月4日

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