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市民の声 野内支所職員の対応について

受付年月日 2020年10月19日
性別 女性
年代
テーマ 野内支所職員の対応について
分野 職員の対応
提言内容（要約） 夫を亡くしたので、野内支所に行き、除籍書類がいつ頃作成されるか確認をしたところ、1週間くらいはかかり、住民票の写しなどの交付には20分以上かかる旨を伝えられました。
　対応した職員は、夫を亡くしたばかりで気を落としている状況を理解しているにも関わらず、大声で笑いながら、パソコンを操作し手続きを進めていました。あまりにも非常識だと思いました。
　また、マイナンバーカードに関して、通知書はあるものの、スマートフォンで手続きをするためのQRコードが印刷された紙を無くしてしまっていたので、支所で再発行が可能か息子に確認の電話をしてもらったところ、どこでも再発行は出来ませんと即答されたのです。支所では出来なくて本庁舎では可能ではないのかと話したのですが、本庁舎でも出来ませんと返答をもらいました。
　分かる人に確認してから回答して下さいと話したところ、ようやく、他の人に確認し、支所では出来ないが、本庁舎では出来るとの回答をもらいました。
　一言の謝罪も無く、今後きちんと確認してから、回答して下さいと伝えたところ、すみませんと一言だけ話してきました。
　職員には再度の基本的教育と指導をお願いしたいと思います。
回答内容（全文） この度は、当支所職員の窓口での配慮を欠いた応対により、お客様にご不快な思いをさせてしまい深くお詫び申し上げます。
　担当職員に対しましては、お客様が不快な思いを抱くことのないよう、お客様の心情に配慮し相手の立場に立った適切な応対を徹底するよう指導するとともに、支所全職員が言葉遣いや態度に留意し親切な窓口対応を心がけるよう、改めて注意徹底いたしました。
　また、マイナンバーカード交付申請書に関する電話でのお問合せに対する職員の応対につきまして、支所では、QRコードの付かない手書き用の申請書を差し上げており、市民課においても同様の取扱いであるものとの誤った思い込みによりこのような応対をしてしまったものであり、お客様には再度ご不快な思いをさせてしまい重ねてお詫び申し上げます。
　応対した職員に対しましては、不明な事柄については他職員や市民課等に問い合わせをしたうえで、お客様に正確な情報を伝えるよう指導し、支所全職員に対し職員間での情報共有に努めるよう徹底いたしました。
　今後は、このようなことのないよう、お客様の立場に立ち、適切な応対に努めてまいります。
　なお、証明書発行に係る所要時間につきましては、お客様から住民票の写しの他に印鑑登録証明書の交付申請があり、印鑑を新規に登録し証明書発行する場合は、市民課で行うデータ作成作業に一定の時間を要することから、証明書発行まで20分程度要する旨お伝えしご了承いただいたものです。

　　　　　　　　　　　　　　　　　
【担当課：市民部行政情報センター野内支所】
回答日 2020年11月6日

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