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市民の声 市民課職員の対応について

受付年月日 2020年8月26日
性別
年代
テーマ 市民課職員の対応について
分野 職員の対応
提言内容（要約） マイナンバーカードの紛失手続で、母親と2人で伺いました。
　手続きの際に本人では分からない部分もあり、補助の意味でつきそいしていましたが、本人がわからないときに、つきそいの方から話をした際、本人でなければダメですと言われました。
　本人が高齢で正確な返答ができないのに、必ず本人でなければダメと窓口で言われ、しかも、とても横柄な態度で不愉快でした。態度をあらためて下さい。
回答内容（全文） この度は、マイナンバーカードの窓口での職員の応対により、ご不快な思いをさせてしまい深くお詫び申し上げます。
　マイナンバーカードの手続につきましては、国から事務処理のルールが示されており、本人確認書類をお持ちでない場合は、ご本人様にご家族等に関する情報を質問することにより本人確認を行うこととされています。
　お客様のケースでは、本人確認書類をお持ちでなかったため、本人確認のために質問を直接ご本人様に行う必要がございました。
　その際、本来であればご同行のご家族様にその旨のご説明を行い、ご理解いただく必要があったものですが、職員の説明が不十分であったため、不快な思いをさせてしまいました。重ねてお詫び申し上げます。　
　ご意見を踏まえまして、担当チームリーダーから担当した職員に対し、態度や言葉遣いなどに気をつけ、お客様にご理解いただく適切な窓口対応を心がけるよう、指導いたしました。
　また、他の職員に対しましても、同様の対応を行うことがないよう、市民課長から各チームリーダーに対し、適切な窓口対応について、全職員に周知することを指示しました。　
　今後は、このようなことのないよう、お客様の立場に立ち、丁寧な応対に努めてまいります。


【担当課：市民部行政情報センター市民課】
回答日 2020年9月18日

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