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市民の声 マイナンバーの通知カードを代理で引き取る時の案内について

受付年月日 2019年11月27日
性別
年代
テーマ マイナンバーの通知カードを代理で引き取る時の案内について
分野 職員の対応
提言内容（要約） マイナンバーの通知カードを代理で引き取る場合の本人確認書類を間違えて案内されました。本人の保険証と引取りをする代理人の身分証と印鑑が必要だと言われましたが、顔写真付きのものであれば一つですが、保険証であればもう一つ必要ですと言われました。電話では健康保険証と言っており、顔写真つきのものとは一言も言っていませんでした。これでは二度、市役所へ足を運ぶことになってしまいます。お年寄りには大変です。担当者によって対応が違うのはどういうことなのでしょうか。また、対応していた職員の後ろでひそひそと話をしている女性職員たちが気になりました。声かけなどをせずおしゃべりしているのは、窓口の対応としてどうなのでしょうか。
回答内容（全文） このたびは、マイナンバーの通知カードの代理人による受取に際しまして、職員の本人確認書類の説明により、お客様にご不快な思いをさせてしまいましたことにつきまして、深くお詫び申し上げます。
　通知カードの代理人による受取は、本人確認書類等が多く、お客様のケースに応じて確認をしながらご案内が必要となるケースでございました。今後の対応としては、
〇お客様と職員がわかりやすい、本人確認書類の一覧を作成し、対応すること
〇実際に担当している担当者が説明を行うこと
〇お客様のお持ちの本人確認書類のうち、具体的に何をお持ちいただくか、丁寧に説明を行うこと
とし、窓口や電話で応対する職員に対し、徹底することといたしました。また、受付時に、後方でおしゃべりをしている職員がいたとのご指摘につきましても、所属職員に注意喚起を行ったところです。
　今後は、このようなことがないよう、お客様の立場に立ち、丁寧な応対に努めてまいります。


【担当課：市民部行政情報センター市民課】
回答日 2019年12月20日

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