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市民の声 窓口の職員の対応について

受付年月日 2020年1月29日
性別 女性
年代 50代
テーマ 窓口の職員の対応について
分野 職員の対応
提言内容（要約） 先月転入してきましたが、転入手続きの時に対応した窓口職員が、私本人がいるのに付き添いできてもらった家族に「字を書けますか」と聞きました。私には障がいがありますが、もちろん字を書くことができます。障がい者イコール言葉が理解できない、字が書けないと思っている職員が窓口対応しているなんておかしいと思いませんか。もしも自分の家族がそんな対応をされたらどうでしょう。何についてもとても不親切でした。障がいがある人の手引書はないのでしょうか。返答をお願いします。
回答内容（全文） このたびは、転入の受付に際しまして、お客様にご不快な思いをさせてしまいましたことを、深くお詫び申し上げます。
　本来であれば、届出人であるご本人様と、付き添いの方が一緒にいらした場合でも、ご本人様にお声がけをし、書類への記入をお願いすべきでございました。配慮に欠けた対応となり、誠に申し訳ございませんでした。
　このたびのご意見を踏まえ、課内職員に対して、窓口におけるお客様への親切・丁寧な対応に努めるよう改めて指導したところです。
　また、障がいがある人の手引書につきましては、障がい者支援課において、障がいのある方に対する職員の対応マニュアルとして「青森市職員対応要領」を作成し、全課へ配布するとともに、毎年、新任課長及び新採用職員に対する研修項目の一つとして、「青森市職員対応要領」を用いて研修を実施しているところです。
　今後は、このようなことのないよう、お客様の立場に立った窓口での適切な対応に努めてまいります。


【担当課：市民部行政情報センター市民課、福祉部障がい者支援課】
回答日 2020年3月12日

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